ITIL4（2019年公開）はITサービスマネジメントのベストプラクティス集です。ITIL v2→v3（2007）→ITIL4と進化し、ITIL4ではアジャイル・DevOps・クラウド時代に対応した体系に刷新されました。核心的な考え方は「価値の共創（Co-creation of Value）」——サービス提供者と顧客が協力してアウトカム（成果）を実現するという視点です。

SVSはITIL4の中核モデルで5要素から構成されます。①指針原則（Guiding Principles）：価値重視・現状からスタート・フィードバックを通じた反復的進歩・協働と可視性の促進・全体的な考え・シンプルに保つ・最適化と自動化の7原理 ②ガバナンス：方向付けと制御 ③サービス価値連鎖（SVC）：計画・改善・エンゲージ・設計と移行・取得と構築・デリバリーとサポートの6アクティビティ ④プラクティス：34種のプラクティス群 ⑤継続的改善：CIの組み込み

ITILサービスマネジメントには4つのディメンション（視点）があり、いずれかが欠けるとサービスが最適に機能しません。①組織と人材：組織構造・文化・役割・スキル ②情報と技術：情報管理・ツール・テクノロジ ③パートナとサプライヤ：外部ベンダーとの関係管理 ④価値ストリームとプロセス：ワークフロー・業務プロセス。この4つのディメンションは常にPESTLE（政治・経済・社会・技術・法的・環境）の外部要因に影響を受けます。

サービスレベルの合意は3層構造で管理します。SLA（Service Level Agreement）はサービス提供者と顧客が締結する合意書で、可用性・応答時間・MTTRなどの指標を規定します。OLA（Operational Level Agreement）は同一組織内の内部部門間の合意で、SLAを達成するための内部コミットメントです。UC（Underpinning Contract）は外部サプライヤ（委託先）との契約です。重要指標：MTTR（Mean Time To Repair：平均修復時間・短いほど良い）・MTBF（Mean Time Between Failures：平均故障間隔・長いほど良い）

インシデント管理：サービスの中断を最短時間で回復することが目的。優先度＝インパクト（影響範囲）×緊急性（時間的緊急度）で決定。エスカレーションには機能的（専門チームへの引き継ぎ）と階層的（上位管理者への報告）の2種類があります。
問題管理：インシデントの根本原因を特定・除去するのが目的。RCA（根本原因分析）を行い、KEDB（既知エラーデータベース）に記録して同様インシデントへの迅速な対応を可能にします。
変更管理：変更の3分類——標準変更（事前承認済みの定型変更）・通常変更（CABによる審査が必要）・緊急変更（緊急CABで迅速審査）。CAB（Change Advisory Board：変更諮問委員会）が変更のリスク評価と承認を行います。